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Estudos comprovam: atendimento personalizado vende mais

Estudos comprovam: atendimento personalizado vende mais maio 9, 2015

Diretor de marketing da Aqua

atendimento personalizado

Três novos estudos sugerem que melhorias de atendimento devem ser feitas para melhorar as expectativas de compras. Concessionárias de automóveis e fabricantes devem mudar para vender mais. Sua empresa oferece atendimento personalizado ou padronizado, sem diferencial?

Se as concessionárias e fabricantes oferecessem aos clientes uma melhor experiência de compra, os clientes visitariam as concessionárias com mais freqüência e até comprariam mais veículos, novos estudos concluem.

Varejo automotivo pode atrair e atender melhor

“A Internet está claramente cumprindo sua promessa de tornar as coisas melhores para os clientes”, disse Jared Hamilton, CEO da DrivingSales . “No entanto, 56 por cento dos clientes dizem que comprariam mais carros se eles estivessem mais felizes com o processo.”

Outro estudo, realizado pelo site de compras on-line Autotrader, também conclui que as concessionárias poderiam atrair mais tráfego para o showroom com práticas favoráveis ao cliente.
Projeções indicam que as vendas de veículos novos poderiam subir cerca de 25 por cento se os clientes estivessem mais satisfeitos com a experiência. Tal aumento, com atendimento personalizado, traria um aumento de cerca de 4 milhões de veículos ao total dos EUA do ano passado.

Para melhorar a experiência de compra, reduzir o tempo de transação é fundamental, disse Sandy Schwartz, presidente da Cox Automotive, que detém a Autotrader. Schwartz disse que os compradores de automóveis querem tudo pronto em menos de 90 minutos. “É quase como uma coisa mágica: Quando você passa chega 91 minutos, as pessoas ficam chateadas”, segundo Schwartz.

Atendimento

É possível – e necessário – investir melhor em marketing automotivo

Concessionárias e fabricantes também devem trabalhar juntos para fazer o melhor uso do dinheiro gasto em atividades de marketing e vendas durante a vida útil de um veículo, concluiu um terceiro estudo, elaborado pela consultoria McKinsey & Co. Isso equivale a cerca de 8.500 dólares por veículo hoje, de acordo com a McKinsey. “Há muitos gastos, mas não são necessariamente bem organizados e orquestrados, e, portanto, é outra área de oportunidades significativas”, disse Stefan Knupfer, sócio-sênior da empresa.

Quase nove em cada dez consumidores dizem que não iria comprar um carro sem um test drive, de acordo com estudo da Autotrader. Mas um grande parte  – 70 por cento – gostaria de ser capaz de experimentar vários veículos de várias marcas em um único local, sem a pressão de um vendedor andando com eles. Ou seja: todos querem uma atendimento personalizado, mas sem pressão ou chatice.

Além de um ambiente de test drive mais tranquilo, o estudo recomenda também dar aos consumidores mais liberdade para iniciar negociações sobre seus termos, deslocando mais papelada financiamento on-line e oferecer uma rede mais ampla de centros de serviço que iria honrar garantias.

Os resultados foram baseados em uma pesquisa com 4002 compradores. Dos entrevistados, segundo a Autotrader, apenas 17 gostam do processo atual de compra do carro. A pesquisa também contesta a  noção de que os clientes preferem a compra online, sem possibilidade de pechincha: 84 por cento dos entrevistados disseram que pretendem comprar um carro pessoalmente, e mais da metade disseram que prefere um preço negociado em vez de preço fixo.

Atendimento personalizado é mais importante que preço

Apesar da importância de preços baixos, segundo o estudo, eles não são fundamentais. Cinquenta e quatro por cento dos entrevistados disseram que vão comprar de uma concessionária que lhes oferecer a experiência que eles queriam, mesmo que o preço não for o menor.

O estudo também descobriu  que preço não é o principal fator nas decisões de compra de veículos. O importante é deixar o processo de compra mais transparente e menos doloroso para os clientes.

“É preciso competir na experiência do cliente, e não no menor preço”, disse Kevin Root, da DrivingSales. Não se deve tratar todos os clientes da mesma maneira, permita a personalização do processo de compra com as suas preferências. “Se eles querem ser deixados em paz para ver os automóveis sozinhos, deixá-los sozinhos”, disse Hamilton.

Comprar carros não pode ser um incômodo

O estudo da DrivingSales foi baseado em 16 meses de pesquisa envolvendo mais de 1.300 compradores de carro. Constatou-se que 99 por cento dos compradores já esperam que sua experiência seja um “incômodo”.

Por causa disso, os clientes mantém concessionários e vendedores afastados até o final do processo de compra; 61 por cento iniciam o contato e vão para a concessionária sem contato prévio.

A desconfiança significa que metade dos consumidores vai sair de uma concessionária se a loja exigir um test drive antes de fornecer um preço, segundo o estudo. E 43 por cento deixaria se a informação pessoal é necessária para obter um preço.

McKinsey fez o seu estudo em conjunto com NADA, a associação norte-americana de distribuidores de automóvels. Em 2014, as concessionárias tiveram uma margem de lucro de 2,2 por cento nas receitas, de acordo com NADA.

Mas, com melhores práticas operacionais e racionalização das despesas de marketing, a rentabilidade poderia melhorar drasticamente, o estudo da McKinsey concluiu.

Exemplos de áreas que podem ser aprimoradas são o marketing digital e a geração de leads, segundo os pesquisadores. Um monte de dinheiro está sendo gasto – cerca de 8.500 dólares por veículo – mas não está claro como medir a eficácia dos gastos, disse Robert Mathis, da McKinsey.

Os estudos avaliaram cerca de 800 revendedores, mais de 2.000 revendedores e um mais de 3.000 consumidores.

Na prática: marketing automotivo com Showcase Veículos

Aqua ajuda, diariamente, centenas de vendedores em todo o Brasil a fazerem um atendimento personalizado, de qualidade. Com isso, tem ajudado nas vendas e nos resultados das empresas.

A solução para o Varejo Automotivo é Showcase Veículos, nosso catálogo interativo para concessionárias e montadores. Com ele, empresas de todo o Brasil estão apresentando melhores indicadores.

 

Fonte: Autonews