Boas práticas para vender por videoconferências

Quer melhores resultados em seus atendimentos por vídeo? Temos 15 dicas para não errar nas videoconferências com seus clientes.

As lives e videoconferências estão na moda. Na minha casa já vimos live do Ministro da Economia e do Atila Iamarino, e minha filha faz aula de balé com a professora por videoconferência. São uma evidência de que estão todos em casa e buscando novas formas de comunicação.

Como a maioria das pessoas é novata nesse novo cenário, alguns erros podem acontecer. Mas, se você está aqui, provavelmente quer fazer tudo certo em cada videoconferência, certo?

Este artigo é voltado para corretores, consultores e outros profissionais que fazem vendas ou atendimento pela internet, mas vai trazer dicas úteis para qualquer público. 

Em resumo:

  • Escolha a ferramenta certa. Recomendamos Zoom, Google Meet e Microsoft Teams.
  • Confira se seu cliente tem experiência com videoconferência. Se não tiver, explique que basta instalar o aplicativo e clicar no link da reunião.
  • Você precisa de uma boa internet para tudo funcionar bem.
  • Prepare-se bem para a reunião. Isso significa cuidar da sua aparência, da iluminação, do som e do seu roteiro de atendimento.
  • Não se atrase para a videoconferência.
  • Durante a reunião, tenha foco no cliente e evite distrações.
  • Desligue a câmera e o microfone quando necessário.
  • Anote o que foi discutido e depois registre para usar nas próximas reuniões.
  • Grave reuniões se isso for importante e se o cliente permitir.
  • Treine, treine, treine. Comece com seus amigos, e não com seus clientes.

Escolha seu canal de comunicação

O primeiro passo para não errar é escolher as melhores ferramentas de trabalho. Felizmente, há muitas opções de sistemas para videoconferência.

As opções mais usadas são:

  • Zoom
    https://zoom.us/
    Provavelmente a ferramenta mais popular do momento e por isso é nossa dica principal neste guia. O motivo é que o Zoom é bem simples de usar, oferece todos os recursos necessários e tem uma versão gratuita. 
  • Google Meet
    https://meet.google.com/
    Essa é nossa escolha na Aqua. Faz sentido para nós, pois usamos o G Suite (ferramentas do Google para empresas). Gostamos do Google Meet pois ele é bem integrado com o calendário, gera os links de reuniões automaticamente (falaremos sobre isso depois). Não precisa de nada para instalar – é tudo online, exceto se você quiser instalar o app de celular. Tem ainda a força do Google por trás, e isso garante uma boa estabilidade.   
  • Microsoft Teams
    https://products.office.com/pt-br/microsoft-teams/
    Talvez sua empresa esteja mais ligada aos programas da Microsoft. Nesse caso, provavelmente a equipe de TI vai recomendar o Microsoft Teams. 
  • Skype
    https://www.skype.com/pt-br/
    Uma das ferramentas mais tradicionais no segmento. Mais usado em ambiente corporativo, então faz sentido se seus clientes são de empresas. Meu Skype fica sempre ligado, então ele serve também para contatos rápidos. Há também um recurso para criação rápida de salas de videoconferência, que abre uma sala online de bate-papo no browser se a pessoa não tiver o Skype instalado. 

Há diversos outros sistemas, como WherebyWebEx e GoToMeeting. A escolha final pode ser da sua empresa ou do departamento de TI, pois o ideal é padronizar o sistema para toda a equipe.

Um requisito é que a ferramenta seja de fácil uso por nós e pelos clientes. Como fazemos apresentações remotas, precisamos também do recurso de compartilhamento de telas (ou seja, da capacidade de mostrar a tela de nosso computador para o cliente). 

Links da reunião e convite para a conversa

Qualquer que seja a sua escolha de ferramenta, recomendamos que faça um teste simples. 

  1. Crie uma sala de conferência
  2. Peça para outra pessoa entrar.
  3. Aguarde a entrada dela e faça o primeiro contato por vídeo 

Esse processo deve ser simples e rápido, tanto para você quanto para os convidados. Mas acredite em mim: isso pode demorar um bom tempo, principalmente se você ou a outra pessoa estiverem começando.

As ferramentas criam uma sala individual para cada reunião, e cada sala tem um endereço para acesso online. Basta copiar esse endereço, mandar por email ou WhatsApp, esperar pelo seu contato na sala e pronto.  

Todo sistema tem boa integração com calendários. O Zoom pode ser conectar com a agenda do Google com essa extensão, por exemplo. Ao agendar uma reunião com um cliente, mande um convite por email e ele já receberá o link com as informações de acesso.

É a primeira vez do cliente?

Antes do convite, verifique se o cliente já fez algum atendimento por vídeo anterior. Explique qual a sua ferramenta de videoconferência e veja se ele tem alguma dúvida ou dificuldade. Geralmente só mando o convite para a reunião depois de me certificar que não teremos problemas nesse contato.

Se é a primeira vez usando o sistema, talvez o sistema operacional apresente uma notificação de segurança. Vai aparecer um alerta para liberar o acesso à câmera e ao microfone. A mensagem e o layout vão variar de acordo com o aplicativo e sistema operacional, mas geralmente seguem esse padrão:

Notificação Zoom - câmera para videoconferência
Notificação do zoom para autorizar uso da câmera

Ele tem que clicar em “permitir” ou “ok”, pois isso permite o uso completo do sistema. É um passo simples, mas que pode gerar dúvidas para clientes menos experientes. 

Prepare-se: o cliente vai te ver

Se você está trabalhando de casa, talvez sofra da tentação de ficar 24 horas de pijamas. Isso funciona para a maioria das tarefas, mas não para videoconferência. 

Cuidar da sua aparência faz parte do profissionalismo. A reunião é remota, mas cuide do seu visual como se estivesse indo para uma reunião presencial. Barba, cabelo, maquiagem, roupas adequadas e um sorriso no rosto.

A qualidade do seu vídeo também é importante, e para isso é preciso ter alguns cuidados. Dois aspectos fazem muita diferença:

  • Coloque sua câmera mais no alto, na altura dos seus olhos. Com isso você tem um ângulo melhor e fica automaticamente mais fotogênico. Para quem usa notebook, a dica é colocar livros abaixo da tela ou usar um suporte.
  • Melhore a iluminação. Um erro constante nas últimas videoconferências é a apresentação em ambientes escuros, ou com fonte e luz atrás da pessoa. O rosto fica escuro, pois as webcams não tem boa qualidade em ambientes pouco iluminados. Ilumine seu quarto ou fique de frente para uma janela.

Neste vídeo há algumas dicas adicionais.

Prepare o cenário

Você será a figura principal no centro da tela, mas o fundo também é importante. O ambiente ajuda a criar uma imagem de seriedade e profissionalismo. 

O problema é tão comum que surgiu uma moda de se usar um fundo virtual. O Zoom tem essa funcionalidade, e serve para substituir o fundo da sua sala por outra imagem.

O Skype tem uma funcionalidade diferente, que desfoca o fundo. 

Uma solução mais definitiva é adaptar seu ambiente. Escolha uma posição adequada na sala, apontando para um espaço neutro. Ou faça como os políticos na televisão e tenha uma prateleira com livros ao fundo. 

Antes de entrar na reunião, sempre confira se a imagem mostra algo errado na sala. 

Nada de interrupções

Talvez você já tenha visto esse vídeo:

O professor Robert Kelly hoje é famoso pela entrada de seus filhos no escritório enquanto dava uma entrevista para a BBC. 

Tenho filhos e estou em home office, então já passei por situações semelhantes. Não envolveram entrevistas para a BBC, claro, mas meus filhos já invadiam meu escritório durante algumas reuniões. 

Evite outros tipos de interrupção. Desligue seu telefone ou coloque em modo avião, avise aos colegas de trabalho ou familiares que vai entrar em uma ligação, deixe os animais de estimação longe da sala. 

Seu filho entrou no quarto? Não se preocupe, isso se tornou comum hoje em dia. Pode apresentar a criança na câmera e explique que está em home office. Provavelmente a pessoa do outro lado está passando por algo parecido.

Internet de boa qualidade

Não sabe se sua internet é boa? Faça um teste. Entre no site fast.com e veja seu resultado.

Teste de velocidade da internet para videoconferência

O ideal é que seu teste indique uma velocidade superior a 5 Mbps. Abaixo disso, os vídeos da videoconferência podem ficar ruins..

Se sua internet não for muito boa, uma alternativa é desligar a câmera em alguns momentos. Se a conversa for apenas com áudio dá para utilizar uma conexão mais lenta.

Desligue a câmera ou o microfone quando necessário

Desligar a câmera e o microfone são importantes não apenas por questões de velocidade da sua internet. Muitas vezes é uma questão de educação, de privacidade ou de trabalho em equipe.

Quando há muitas pessoas na videoconferência (uma reunião de equipe, por exemplo) ou quando alguém está dando uma explicação mais longa, podemos desligar o microfone e esperar nossa vez de falar. Isso reduz o ruído e não atrapalha os demais. 

A mesma coisa com a câmera. Desligar a filmagem dá a oportunidade de fazer outras coisas durante a conversa sem parecer rude, como conferir o WhatsApp ou beber um copo d’água.

Todo sistema de videoconferência tem um botão para ligar e desligar áudio e câmera. Só não se esqueça de ligar novamente quando precisar. 

Som – para ouvir e falar com clareza

Para o som, minha dica é usar fones de ouvido com microfones. Geralmente o fone que vem com seu celular funciona muito bem para isso.

Você poderia usar o sistema de microfone padrão do seu computador também, mas teria um resultado bem pior. A captação traz mais barulho ambiente e eco. 

A mesma dica vale para os fones de ouvido. Além de te dar um som mais nítido, também vai isolar um pouco do ruído ambiente. Você trabalhará mais concentrado,   

Organização do seu computador

Um dos recursos que mais usamos em reuniões é o compartilhamento de tela. Com isso dá pra apresentar Powerpoint ou Showcase, por exemplo.

O problema é que você acaba compartilhando sua tela completa. Os convidados podem ver as outras abas que estão abertas no seu navegador, os ícones dos programas abertos, e talvez até os ícones em seu desktop.

Talvez você seja super organizado e não tenha nada de errado. Mas não custa conferir antes de compartilhar a tela, ok? 

Apareça na hora marcada

Essa dica nem precisa de muita explicação. Entre na reunião no horário combinado com as outras pessoas.

Aliás, recomendamos que você chegue até um pouco antes para testar sua internet, sua câmera e seu áudio.

Não dá para escapar de uma coisa. Seu primeiro minuto em uma videoconferência é para testar se está tudo funcionando. “Olá, está me ouvindo bem?”.

Como o tempo de todos é precioso, passe rapidamente por essa etapa inicial e vá para o ponto central de sua reunião.

Você sabe o que vai falar?

Monte um roteiro da sua apresentação antes de começar. Essa dica vale para qualquer tipo de atendimento – seja presencial ou por videoconferência.

Muitas equipes comerciais têm um roteiro pré-definido de atendimento. Isso ajuda a padronizar a comunicação, com técnicas e conteúdos de eficiência comprovada.

Nossa principal dica nesse ponto: a pessoa mais importante na reunião é seu cliente. Mesmo que seu objetivo seja vender um produto ou serviço, tudo gira em torno da outra pessoa. Por isso recomendamos esses passos:

  1. Se você não conhece bem seu lead, passe algum tempo entendendo o perfil dele, qual problema ele quer resolver e quais são os requisitos. Caso não seja sua primeira reunião com ele, volte às suas anotações da conversa anterior para refrescar a memória. 
  2. Use essas informações para adaptar sua apresentação. Siga o roteiro, mas saiba destacar características e diferenciais que estejam relacionados. 
  3. Lembre-se que é uma conversa, um diálogo. Em uma videoconferência é mais difícil manter a atenção do cliente, pois ele estará distante e mais sujeito a distrações. Faça perguntas frequentes para mantê-lo próximo.
  4. Você usa Showcase em suas videoconferências? Compartilhe sua tela e mostre seu catálogo para o cliente. Uma imagem vale mais que mil palavras. Além disso, o conteúdo formal da sua empresa aumenta a credibilidade de seu discurso comercial.
  5. Tire todas as inseguranças que a pessoa possa ter. Ela está em dúvida entre seu produto e os concorrentes? Posicione-se como um consultor, e não como um vendedor, para conquistar a confiança dele e criar empatia. 
  6. Mande conteúdo adicional depois da apresentação. Folder, fotos, vídeos. Algo que ele possa mostrar para outras pessoas da família que participem da decisão, principalmente se for um produto de venda mais complexa.
  7. Combine uma nova conversa em alguns dias. Essa segunda conversa pode ser por telefone mesmo, para simplificar.

Anotações – papel e caneta ou aplicativos

Não confie apenas em sua memória. Faça o atendimento com um caderno ao lado e faça anotações. Vamos precisar de tudo isso para as próximas etapas do seu atendimento comercial. 

Você também pode anotar em um aplicativo ou website, mas talvez isso seja mais difícil, caso esteja fazendo a videoconferência e compartilhando tela. No papel você tem uma forma rápida de guardar as informações de que vai precisar.

Logo que terminar, passe os dados para seu computador. Se tiver um CRM (sistema de gestão de clientes), melhor ainda.  

Quer gravar a conversa?

Vários sistemas de videoconferência têm uma opção para gravar as conversas, com vídeos e voz. Principalmente nas versões pagas.

Esse recurso pode ser útil em várias circunstâncias:

  • Talvez você ainda esteja inseguro sobre sua apresentação. Ou então você é um coordenador de equipe comercial e queira analisar a performance de seus corretores. Os vídeos permitem analisar o atendimento feito para buscar pontoz de melhoria.
  • Se for uma videoconferência que envolva negociações, a gravação serve de documento formal para comprovar termos acertados entre as partes
  • Talvez você ou o cliente queira mandar o vídeo para outras pessoas depois.  

Recomendamos informar ao cliente que você está gravando a conversa. É o mesmo aviso que as empresas dão quando você faz uma ligação para o call center delas. 

Haverá outras pessoas na videoconferência?

A videoconferência pode envolver mais de uma pessoa ao mesmo tempo. 

Do lado da empresa, talvez tenha você e um coordenador, ou talvez outra pessoa envolvida no processo de vendas. Se essa pessoa for apenas uma ouvinte, que não vai participar ativamente da conversa, peça que ela desligue a câmera e o microfone.

Do lado do cliente, talvez tenha algum familiar ou sócio envolvido. Todos podem entrar ao mesmo tempo na mesma sala e participar.


Conclusão

Para quem está começando, as videoconferências podem parecer complicadas. Na verdade é quase tão simples como fazer uma ligação. O vídeo aumenta um pouco a complexidade, mas o resto é igual.

O ponto principal sempre está na boa comunicação. Sem ruídos, com mensagem clara, ouvindo o que a outra parte quer.

Uma dica final é fazer um teste com seus amigos e parentes antes de falar com os clientes. Isso é bom para se colocar em contato com as pessoas que você gosta. Além disso, elas terão mais paciência enquanto você se adapta à ferramenta.

Entre em contato
Quer soluções touchscreen em sua empresa? Quer inovar, atender melhor, vender mais? Mande sua mensagem. Nossa equipe responderá em breve.