Que lições as lojas físicas podem tirar do e-commerce?

Que lições as lojas físicas podem tirar do e-commerce?

Aprenda com quem está ganhando. Isso vale para tudo na vida, principalmente para os negócios. E quem está ganhando são as lojas online e o e-commerce. Saiba como ganhar tempo e evitar problemas.

Os varejistas precisam usar essa lógica com relação ao comércio pela internet, apps e redes sociais, tendo em vista que, enquanto o varejo tradicional cresce lentamente, as lojas online estão com ritmo de crescimento elevado.

Uma estratégia dos lojistas é abrir uma e-commerce para vender na internet seus produtos. Só isso, entretanto, não é suficiente, uma vez que a maior parte das vendas ainda é nas lojas físicas, em shoppings, no varejo tradicional.

Qual a saída, então? Trazer para o varejo tudo de bom que existe no comércio digital. A seguir, listamos estratégias que sua loja física pode aplicar.

1. Informações completas sobre os produtos

Imagine que você foi ao supermercado para comprar um vinho. Se você não é especialista, certamente ficará indeciso. Sua única fonte de informação será o rótulo do vinho e, talvez, um vendedor. Mas será que seu supermercado tem sempre um sommelier à disposição?

Esse é um exemplo de processo de decisão complexo. Nesses casos, o custo pode ser elevado, à medida que há muitas variáveis e muitas opções. Além disso, se for um presente ou evento especial, você não quer errar, pois não tem uma segunda chance.

Ninguém gosta de fazer uma compra errada, é claro. Por isso os sites mostram avaliações de outros usuários, detalhes técnicos do produto, avaliação de especialistas, fotos e vídeos, além de informações específicas adicionais, como comidas que harmonizam com o vinho ou atividades adequadas para o tênis que quiser comprar.

As lojas físicas precisam trazer os benefícios do e-commerce para seu atendimento, dando mais informações para ajudar o cliente a se decidir. Esse problema pode ser resolvido com catálogos interativos, como Showcase.

Também é bom reforçar: nunca deixe um cliente sem resposta sobre características técnicas, porque se o vendedor não tirar aquela dúvida, talvez o Google ou um site o façam. Aí você perde não só a venda, mas o cliente.

2. Ajude as pessoas a achar o que elas querem

Você sabia que 4% das vendas são perdidas nas lojas porque o cliente não acha o produto? Pode ser porque está em falta, porque não tinha na prateleira ou, ainda, simplesmente porque o cliente não o encontrou.

No e-commerce isso é mais difícil de acontecer, já que quando você faz uma busca o site mostra todas as alternativas. Por ele é possível navegar pelas categorias dos produtos, e até fazer um filtro por características como preços, cores ou materiais.

Tendo isso em mente, organize os produtos para estarem no lugar certo na sua loja, com fácil visibilidade. E lembre-se de instruir sua equipe a ficar atenta a clientes que estão com dificuldade de encontrar alguma coisa.

Alguns grandes varejistas, hipermercados e home centers até usam mapas interativos, a fim de facilitar o acesso à cada departamento. Isso é um diferencial para consumidores ansiosos e com pressa, que não querem perambular pela loja à procura por um produto.

Dica extra: no momento do checkout (antes do cliente pagar), pergunte se ele encontrou todos os produtos que estava procurando. É uma pesquisa rápida que pode gerar uma venda extra (“as bolsas estão ali, perto dos sapatos”) e indicar um produto que deveria fazer parte do seu mix.

3. Sempre perto dos clientes

Podemos concordar que ninguém gosta de ter que sair de casa e enfrentar o trânsito para comprar um produto, correto?

No e-commerce não existe essa limitação geográfica. Pesquiso o que quero, na hora que quero, do jeito que quero e compro o que achar melhor. No conforto da minha casa ou dentro da minha empresa.

Os lojistas não podem estar em todos os lugares ao mesmo tempo, claro. Um dos maiores custos, inclusive, é o do espaço da loja, além de montagem e manutenção mensal. Mesmo assim, isso pode ser usado a favor das vendas.

A dica importante aqui é: esteja no lugar certo, na hora certa. É a mesma lógica de farmácia perto da padaria, saco de carvão perto das carnes de churrasco. Saiba reconhecer as gostos e as demandas do seu cliente e use isso como estratégia de localização da sua loja.

4. Na hora em que o cliente quer

Um website está sempre pronto para vender aos clientes. E quanto à sua loja, está aberta quando o cliente precisa?

Parece até óbvio dizer que um restaurante não pode fechar na hora do almoço, né? Da mesma forma que nem todo restaurante precisa funcionar 24 horas por dia. Obedecendo a essa mesma lógica, muitas vezes os custos de manter a loja aberta e funcionando sequer valem a pena. Então, como seu restaurante da esquina, saiba o horário em que faz sentido ficar aberto.

Se você fica aberto 8 ou 12 horas por dia, qual o horário certo para abrir e fechar? Como organizar os turnos de seus funcionários? Entenda os horários do seu público e se organize a partir disso.

À título de ilustração, a China já aposta em loja do futuro que funciona 24 horas por dia sem funcionários e sem caixa., além de academias que funcionam de forma ininterrupta, para atender quem tem aquela desculpa de não ter tempo durante o dia. Enquanto isso, a Alemanha também caminha em direção à tecnologia com o supermercado do futuro.

Loja do futuro

Tudo bem que você não precisa de automatizar completamente sua loja, mas é importante sempre manter em mente que inovar não é mais uma escolha nos dias de hoje, mas uma necessidade. O e-commerce trouxe mudanças permanentes ao mundo das vendas, mas isso não significa que a sua loja também não possa se aprimorar.

Dica extra: há uma maneira de aumentar seus horários de atendimento. Use totens de autoatendimento para oferecer informações e serviços aos seus clientes. Como no e-commerce, eles estão sempre prontos para o atendimento. Mas só fazem sentido, claro, se você puder oferecer o serviço com entrega digital ou em casa.

5. Atendimento rápido

Isso leva a outro ponto: rapidez. Aqui vale aquele ditado de que “tempo é dinheiro”.

Qual é seu gargalo de atendimento? As pessoas demoram para ter um primeiro atendimento ou para pagar no caixa? Ou cada atendimento é muito lento e demanda atenção exclusiva de cada vendedor? O que acontece quando entram mais clientes que vendedores na sua loja?

Tempo é dinheiro. Tempo dos clientes e dos seus vendedores. E o dinheiro pode ser seu, se conseguir atender bem. Diante disso, elimine os gargalos de atendimento, não espere mais nem um dia. Além do mais, ninguém gosta de ficar esperando.

6. Ofereça mais

Você já viu isso nos nos sites de compras:

  • Pessoas como você compraram também o produto XYZ.
  • Com mais 10 reais você leva também o produto ABC.
  • Complemente esse produto com o acessório MNO.

A ideia aqui é simples: aumentar o tíquete final da compra. Se você já conhece o interesse de uma pessoa, então tem mais chances de sucesso de fazer uma nova venda similar ou complementar.

Recomendação e-commerce

Lembre-se do vendedor do McDonald’s. Que tal levar um sorvete com apenas 1 real a mais? Ou aumentar para batata grande por mais 50 centavos? A lógica é a mesma.

Outro exemplo é incentivar a compra de impulso próximo ao caixa. Por isso sempre tem balas, doces e pilhas perto da saída. Ou perfume, cintos e carteiras nas lojas de roupas. Em suma, qual produto extra sua loja oferece na saída?

Enquanto seu custo adicional será de quase zero, sua receita adicional pode ser significante.

7. Maior variedade de produtos e serviços

Cada loja está limitada ao espaço que tem. Para vender sapatos, por exemplo, você precisa mostrá-los nas prateleiras. Pode até deixar versões e números em estoque, mas algum mostruário precisa existir. Afinal, as pessoas compram primeiro com os olhos.

O problema é pior se seus produtos são grandes. Pense em carros, barcos, aviões. Ou produtos caros, como joias e relógios, que não podem ser expostos sem segurança.

Aqui a loja online ganha facilmente. Lá as vitrines são virtuais e não há limites. É mais fácil apresentar uma foto de um barco do que o barco de verdade.

Você pode trazer esse benefício também com uso de catálogos digitais.

Com Showcase Veículos, por exemplo, mostramos informações até mesmo de produtos que não estão nas concessionárias. Fotos, vídeos e fichas técnicas estão ali, prontas para consulta.

8. Não peça que seus vendedores sejam máquinas

Os sistemas de vendas online são 100% automatizados, sem contato direto entre comprador e vendedor. Isso pode ser uma vantagem, mas também é um problema.

O olho-no-olho faz a diferença porque gera confiança. Por isso o vendedor deve se comportar como um consultor. É difícil acreditar em um atendente que elogiou todas as roupas que você experimentou da loja, não é? Ou que insiste em uma oferta inadequada para o perfil do comprador.

Além disso, o cliente pode entrar em contato direto com o produto e existem produtos que só podem ser comprados se analisados pessoalmente antes. Bem como ninguém sai por aí comprando um imóvel que só viu na internet.

Usufrua da boa conexão entre vendedores e clientes, algo que o e-commerce nunca terá. Entenda as dúvidas e ofereça o produto mais adequado. Nas lojas da Apple, por exemplo, o vendedor não é remunerado pela venda e tem incentivos para priorizar a satisfação dos clientes. Essa é uma aposta no relacionamento de longo prazo, que traz mais benefícios para todos.

9. Explore sua vitrine

Aqui é um ponto em que as lojas online aprenderam com as lojas físicas. Sabe o nome que é dado à capa de um e-commerce? Vitrine.

Todo gerente de loja (online ou offline) sabe que a vitrine é um item crítico para o sucesso nas vendas. Produtos apresentados na vitrine vendem mais e atraem o cliente para dentro da loja.

Vitrine Ralph Lauren

Como não dá para colocar tudo na vitrine, exponha os itens que considera mais importantes. Os mais bonitos. Os mais diferentes. As promoções. E não faça isso de qualquer maneira. Seja criativo e use a vitrine como forma de chamar atenção, como uma imagem do que sua empresa é.

10. “Agora” é melhor que “depois”

Para pessoas ansiosas como eu, comprar pela internet se torna motivo para perder o sono. Tudo pela expectativa de receber o produto, e com um frete caro para um envio de até dez dias úteis, ainda por cima. Compras online não são para todo mundo.

Em contrapartida, preço e prazo de entrega ainda são um diferencial das lojas. Ninguém tem dúvidas de que, para compras de última hora, o melhor é correr para o shopping. Esse é outro ponto indiscutivelmente positivo para um lojista, afinal, em quantos site de compras existe entrega imediata de produto?

Entrega

O vendedor deve explorar esse benefício em seu discurso. “A pressa é a inimiga da perfeição” e da internet também, nessas horas. Aproveite a urgência do comprador, você pode ser a solução que ele precisava e, complementando isso à boa vontade de um ótimo atendimento, ainda pode estabelecer um vínculo de confiança com a pessoa. Dê motivos para que sua loja vire a preferência. Quem não gostaria de comprar com um vendedor que realmente entende o que você precisa, certo?

Mas, ao mesmo tempo, tenha em mente que há muitas pessoas dispostas a esperar. Principalmente se o preço e o produto não forem adequados. Que tal se sua loja oferecer produtos com entrega em casa? Essa solução é muito útil, principalmente se você não o tem em estoque.

Conclusão

O e-commerce trouxe algumas ideias que podem ser copiadas pelas lojas físicas. Em geral, isso significa digitalizar seu estoque, melhorar o atendimento e explorar novas (e velhas) técnicas para vender mais.

Por fim, se não pode vencê-lo, junte-se a ele. Talvez sua loja precise ter uma versão online.

E você? Tem alguma dica extra para trazer o melhor do online para o offline? Ou quer uma ajuda para modernizar suas lojas? Queremos saber.

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