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Que lições as lojas físicas podem tirar do e-commerce?

Que lições as lojas físicas podem tirar do e-commerce? julho 30, 2018

Diretor de marketing da Aqua

Aprenda com quem está ganhando. E quem está ganhando é o e-commerce e as lojas online. Assim você ganha tempo e evita problemas. Isso vale para tudo na vida, inclusive para os negócios.

Os varejistas precisam usar essa lógica com relação ao comércio pela internet, apps e redes sociais. Enquanto o varejo tradicional cresce lentamente, as lojas online estão com ritmo de crescimento elevado.

Uma estratégia dos lojistas é abrir uma e-commerce para vender na internet seus produtos. Isso não é suficiente. A maior parte das vendas ainda é nas lojas físicas, em shoppings, no varejo tradicional.

Qual a saída? Trazer para o varejo tudo de bom que existe no comércio digital. A seguir, listamos estratégias que sua loja física pode aplicar.

1. Informações completas sobre os produtos

Imagine que você foi ao supermercado para comprar um vinho. Se você não é especialista, certamente ficará perdido. Sua única fonte de informação será o rótulo do vinho e, talvez, um vendedor. Será que seu supermercado tem sempre um sommelier à disposição?

Esse é um exemplo de processo de decisão complexo. O custo pode ser elevado, há muitas variáveis e muitas opções. Se é um presente ou evento especial, você não quer errar, pois não tem uma segunda chance.

Ninguém gosta de fazer uma compra errada. Por isso os sites mostram avaliações de outros usuários, detalhes técnicos do produto, avaliação de especialistas, fotos e vídeos.

Há também informações específicas, como comidas que harmonizam com o vinho ou atividades adequadas para o tênis que você quer comprar.

As lojas físicas precisam trazer mais informações para ajudar o cliente a se decidir. Isso pode ser feito com catálogos interativos, como Showcase.

Nunca deixe um cliente sem resposta sobre características técnicas. Se ele não encontra a resposta, talvez vá para o Google ou um site. Aí você perde o cliente e a venda.

2. Ajude as pessoas a achar o que elas querem

Você sabia que 4% das vendas são perdidas nas lojas porque o cliente não acha o produto? Pode ser porque está em falta, porque estava em falta na prateleira ou porque simplesmente não o encontrou.

No e-commerce isso é mais difícil de acontecer. Faça uma busca e o site mostre todas as alternativas. Navegue pelas categorias de produtos, e depois faça um filtro por características como preços, cores ou materiais.

Na sua loja, organize os produtos para estarem no lugar certo, com fácil visibilidade. E instrua sua equipe para ajudar clientes se eles não conseguirem encontrar um produto.

Alguns grandes varejistas, hipermercados e home centers até usam mapas interativos, que ajudam a conhecer melhor seus departamentos. Consumidores ansiosos e com pressa não querem perambular pela loja à procura por um produto.

Dica extra: no momento do checkout (antes do cliente pagar), pergunte se ele encontrou todos os produtos que estava procurando. É uma pesquisa rápida que pode gerar uma venda extra (“as bolsas estão ali, perto dos sapatos”) e indicar um produto que deveria fazer parte do seu mix.

3. Sempre perto dos clientes

É triste sair de casa e enfrentar o trânsito para comprar um produto, correto?

No e-commerce não existe essa dificuldade geográfica. Pesquiso o que quero, na hora que quero, do jeito que quero e compro o que achar melhor. No conforto da minha casa ou dentro da minha empresa.

Os lojistas não podem estar em todos os lugares ao mesmo tempo, claro. Um dos maiores custos é o do espaço da loja, além de montagem e manutenção mensal.

Lugar certo, na hora certa. Farmácia perto da padaria. Saco de carvão perto das carnes de churrasco.

4. Na hora em que o cliente quer

Um website está sempre pronto para vender aos clientes. Sua loja está aberta quando o cliente precisa?

Nada de restaurante fechado na hora do almoço, né? Mas também nem todo restaurante precisa funcionar 24 horas por dia. Muitas vezes os custos de manter a loja aberta e funcionando não valem a pena. Então, como seu restaurante da esquina, saiba o horário em que faz sentido ficar aberto.

A resposta muda de acordo com o perfil de sua empresa e de seu público. Uma boa referência é ver quais os horários de maior demanda.

Se você fica aberto 8 ou 12 horas por dia, qual o horário certo para abrir e fechar? Como organizar os turnos de seus funcionários?

Na China, uma aposta é na loja do futuro que funciona 24 horas por dia sem funcionários e sem caixa. Também há academias que funcionam de forma ininterrupta para atender quem tem aquela desculpa de não ter tempo durante o dia.

Loja do futuro

Confira também nosso outro artigo sobre o supermercado do futuro.

Dica extra: há uma maneira de aumentar seus horários de atendimento. Use totens de autoatendimento para oferecer informações e serviços aos seus clientes. Como no e-commerce, eles estão sempre prontos para o atendimento. Mas só fazem sentido, claro, se você puder oferecer o serviço com entrega digital ou em casa.

5. Atendimento rápido

Isso leva a outro ponto: rapidez. Aqui vale aquele ditado de que “tempo é dinheiro”.

Qual é seu gargalo de atendimento? As pessoas demoram para ter um primeiro atendimento ou para pagar no caixa? Ou cada atendimento é muito lento e demanda atenção exclusiva de cada vendedor? O que acontece quando entram mais clientes que vendedores na sua loja?

Tempo é dinheiro. Tempo dos clientes e dos seus vendedores. E o dinheiro pode ser seu, se conseguir atender bem. Elimine os gargalos de atendimento. Ninguém gosta de ficar esperando.

6. Ofereça mais

Você já viu isso nos nos sites de compras:

  • Pessoas como você compraram também o produto XYZ.
  • Com mais 10 reais você leva também o produto ABC
  • Complemente esse produto com o acessório MNO

A ideia aqui é simples: aumentar o tíquete final da compra. Se você já conhece o interesse de uma pessoa, então tem mais chances de sucesso de fazer uma nova venda similar ou complementar.

Recomendação e-commerce

Lembre-se do vendedor do McDonald’s. Que tal levar um sorvete com apenas 1 real a mais? Ou aumentar para batata grande por mais 50 centavos?

Outro exemplo é incentivar a compra de impulso próximo ao caixa. Por isso sempre tem balas, doces e pilhas perto da saída. Ou perfume, cintos e carteiras nas lojas de roupas. O que pode ter de produto extra na saída de sua loja?

Seu custo adicional será quase zero. E você pode ter uma receita adicional.

7. Maior variedade de produtos e serviços

Cada loja está limitada ao espaço que tem. Para vender sapatos, por exemplo, você precisa mostrá-los nas prateleiras. Pode até deixar versões e números em estoque, mas algum mostruário precisa existir. Afinal, as pessoas compram primeiro com os olhos.

O problema é pior se seus produtos são grandes. Pense em carros, barcos, aviões. Ou produtos caros, como joias e relógios, que não podem ser expostos sem segurança.

Aqui a loja online ganha facilmente. Lá as vitrines são virtuais e não há limites. É mais fácil apresentar uma foto de um barco do que o barco de verdade.

Você pode trazer esse benefício também com uso de catálogos digitais.

Com Showcase Veículos, por exemplo, mostramos informações até mesmo de produtos que não estão nas concessionárias. Fotos, vídeos e fichas técnicas estão ali, prontas para consulta.

8. Não peça que seus vendedores sejam máquinas

Os sistemas de vendas online são 100% automatizados, sem contato direto entre comprador e vendedor. Isso pode ser uma vantagem, mas também é um problema.

O olho-no-olho faz a diferença porque gera confiança. Por isso o vendedor deve se comportar como um consultor. Ninguém acredita em quem diz “essa roupa ficou ótima em você” ou que insiste em uma oferta inadequada para o perfil do comprador.

Além disso, o cliente pode entrar em contato direto com o produto e existem produtos que só podem ser comprados se analisados pessoalmente antes. Ninguém sai por aí comprando um imóvel que só viu na internet, né?

Explore a boa conexão entre vendedores e clientes. Entenda as dúvidas e ofereça o produto mais adequado. Nas lojas da Apple, por exemplo, o vendedor não é remunerado pela venda e tem incentivos para priorizar a satisfação dos clientes. Essa é uma aposta no relacionamento de longo prazo, que traz mais benefícios para todos.

9. Explore sua vitrine

Aqui é um ponto em que as lojas online aprenderam com as lojas físicas. Sabe o nome que é dado à capa de um e-commerce? Vitrine.

Todo gerente de loja (online ou offline) sabe que a vitrine é um item crítico para o sucesso nas vendas. Produtos apresentados na vitrine vendem mais e atraem o cliente para dentro da loja.

Vitrine Ralph Lauren

Como não dá para colocar tudo na vitrine, exponha os itens que considera mais importantes. Os mais bonitos. Os mais diferentes. As promoções. E não faça isso de qualquer maneira. Seja criativo e use a vitrine para atrair a atenção das pessoas, passando a imagem que sua empresa tem.

10. “Agora” é melhor que “depois”

Para pessoas ansiosas como eu, comprar pela internet se torna motivo para perder o sono. Tudo pela expectativa de receber o produto. E me corta o coração quando vejo aquele frete caro para um envio de até dez dias úteis. Compras online não são para toda mundo.

Preço e prazo de entrega ainda são um diferencial das lojas. Ninguém tem dúvidas de que, para compras de última hora, o melhor é correr para o shopping.

Entrega

O lojista deve explorar esse benefício em seu discurso. “A pressa é a inimiga da perfeição e da internet” nessas horas. Aproveite a urgência do comprador.

Mas, ao mesmo tempo, saiba que há muitas pessoas dispostas a esperar. Principalmente se o preço e o produto não forem adequados. Que tal se sua loja oferecer produtos com entrega em casa? Essa solução é muito útil, principalmente se você não o tem em estoque.

Conclusão

O e-commerce trouxe algumas ideias que podem ser copiadas pelas lojas físicas. Em geral, isso significa digitalizar seu estoque, melhorar o atendimento e explorar novas (e velhas) técnicas para vender mais.

E, se não pode vencê-lo, junte-se a ele. Talvez sua loja precise ter uma versão online.

E você? Tem alguma dica extra para trazer o melhor do online para o offline? Ou quer uma ajuda para modernizar suas lojas? Queremos te ouvir.