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Omni channel: quais são os impactos para o Varejo?

Entenda o que é omni channel e como essa tendência pode impactar fortemente o mercado.

Omni channel: quais são os impactos para o Varejo? Abril 14, 2014

Diretor de marketing da Aqua

Showcase Varejo Omni Channel

Nos dias atuais, o canal passou a importar pouco para o consumidor, que se preocupa mais com a conveniência no momento da compra. Essa tendência, batizada de omni channel, precisa ser levada em conta pelos empreendedores preocupados com o futuro dos seus negócios.

Os empresários que atuam no varejo sempre foram altamente dependentes das lojas físicas para conseguir vender seus produtos. Afinal, é lá que os vendedores conseguem dar o melhor de si para apresentar todas as vantagens de se comprar na empresa. No entanto, a crescente quantidade de canais disponíveis para que os clientes comprem produtos e serviços e interajam com as marcas vem mudando gradualmente essa história.

Entenda o que é omni channel e como a tendência pode impactar fortemente o mercado!

Omni channel: todos os canais

O omni channel (termo que tem sua origem no prefixo “oni”, que quer dizer “todo”) é uma visão evoluída dos conceitos de multicanal e crosscanal. Nesta nova tendência, o consumidor utiliza qualquer canal disponível para comprar um produto de seu interesse e, muitas vezes, também começa a compra a partir de um dos canais e finaliza em outro.

Isto significa que as empresas não podem mais tratar seus canais de venda como estruturas separadas entre si, mas sim como um todo integrado que tem como objetivo garantir uma experiência de compra agradável ao cliente – em qualquer que seja o ponto de contato.

Uma boa forma de entender o conceito é acompanhar a evolução de uma empresa tradicional. Inicialmente ela vende produtos em uma loja tradicional, que depois se multiplica em uma rede de pontos comerciais. Esse é o varejo tradicional, que já tem uma série de desafios operacionais e de marketing. Outros canais podem surgir com o tempo, como revendedores, quiosques e catálogos, para ampliar a capilaridade e o acesso ao público. Mais recentemente vieram os sites e aplicativos para celulares e tablets, que trouxeram o e-commerce, ou comércio digital.

Quando o cliente entra em contato com qualquer uma dessas opções de acesso ao produto, espera encontrar sempre uma boa experiência de compra, com preços, produtos e serviço adequado. Quer também variedade, entrega rápida e assistência pós-venda.

Se a grande vantagem do omni channel é ter mais formas de contato com o público, esse é também seu maior desafio. A operação se torna mais complexa e aumenta a dificuldade de agradar a um público com crescente pressa e desejo de qualidade.

Mais desafios

Um dos principais impactos do omni channel para os varejistas é a necessidade de integrar todos os canais de venda, fazendo com que os processos de armazenamento, logística, distribuição, entrega e atendimento ao cliente estejam permanentemente alinhados e em sintonia.

Isso muda a forma como a empresa se organiza para entregar os produtos, exigindo investimentos em novas tecnologias e pessoas. Além disso, a coordenação de todo o processo se torna mais complexa, uma vez que o consumidor deve ter uma experiência ideal de compra em qualquer canal que deseja interagir.

Mais oportunidades

Ao mesmo tempo em que é um desafio, o omni channel se apresenta como uma grande oportunidade. Cada cliente tem agora mais meios de acessar um ponto de venda e a todo momento pode acontecer uma compra.

A internet se tornou um canal de vendas imprescindível para qualquer grande empresa. Com ela, celulares ou tablets se tornam uma pequena loja completa, com catálogo digital e sistema de compras.

As telas interativas são um próximo passo para integração de tecnologia com a metodologia, ampliando ainda mais os limites do omni channel. As possibilidades são diversas, como uso de equipamentos touchscreen para substituir ou complementar departamentos ou lojas inteiras e uso em quiosques para abertura de franquias e pocket stores. Vitrines e estoques virtuais, acessíveis sem a necessidade de internet ou de programas especiais, facilitam o acesso e dão início a uma nova era para o varejo. A Aqua tem soluções touchscreen inovadoras para diversos segmentos, como imóveis, veículos e varejo em geral.

Consumidores mais informados

A tendência de omni channel também implica em clientes mais informados, que antes mesmo de procurarem a sua loja já possuem em mãos pesquisas de preços, estudos comparativos e até mesmo avaliações de outros consumidores.

Em um cenário como este, é imprescindível que seu negócio se prepare melhor para receber o público de forma adequada e inovadora, conseguindo demonstrar seus diferenciais em relação aos concorrentes.

Omni channel sem perder tempo

Quando o cliente possui diversos canais à sua disposição, é comum que ele utilize mais de um deles antes de fechar uma compra. Desta forma, os varejistas precisam contar com as tecnologias necessárias para identificar o consumidor e saber em que ponto do processo de compra ele está, evitando que a empresa inicie suas abordagens sempre no topo do funil de vendas e desperdice tempo e recursos preciosos.

Atender melhor vende mais

Estudos comprovam que atendimento personalizado ajuda a aumentar as vendas. Isso é algo que os varejistas sabem a tempo. Há várias frases no varejo que comprovam isso. “Servir bem para servir sempre”. Ou “o cliente tem sempre razão”. Com o omni channel, as empresas buscam formas de levar um bom atendimento em todos os momentos. Sempre que o cliente tiver contato com a empresa – seja online ou offline – ele terá uma comunicação unificada e de qualidade.

Interatividade omni channel

De olho nas tendências

Em tempos de omni channel, os lojistas também devem ficar atentos aos canais que apresentam uma tendência de crescimento em sua adoção.

Atualmente, as compras pela Internet e dispositivos móveis vêm ganhando cada vez mais espaço no varejo. De acordo com uma pesquisa realizada por uma empresa norte-americana de consultoria, as lojas físicas (que atualmente correspondem a 91% das vendas no país) terão menos de 70% do total em somente cinco anos.

Neste cenário, é essencial que os varejistas acompanhem os números para que possam reforçar as vantagens de cada um dos canais sem limitar as opções de escolha dos clientes.

O omni channel já é uma realidade em diversos segmentos do varejo – os lojistas preocupados com o futuro sustentável de seus negócios não podem ficar restritos às formas mais tradicionais de vender!

E você? Como vem trabalhando o atendimento aos clientes em cada um dos canais?