Todo mundo tem problemas. Se você é varejista, talvez tenha mais problemas que a maioria das pessoas. Tudo pode acontecer, pois é preciso lidar com as incertezas de clientes, empregados, fornecedores, concorrentes, mercado, Governo.
Hoje, o varejista enfrenta mais um desafio: como se atualizar frente à inovações tecnológicas frequentes e manter a popularidade e eficácia constante de lojas físicas?
Para ajudar a solucionar esse problema (e todos os outros do varejo), surgem as retailtechs.
Nesse artigo, você vai aprender:
- O que são retailtechs
- Como e porque elas surgiram
- Os problemas enfrentados pela indústria do varejo
- Porque investir em tecnologia no varejo
- Como as retailtechs resolvem os principais problemas da indústria
- Exemplos de retailtechs no Brasil e no mundo
- Tendências em retailtechs
- Como você pode implementar os serviços oferecidos por elas e melhorar o seu desempenho em lojas físicas
O que são retailtechs?
A primeira coisa que você precisa saber é que retailtechs são startups.
Isso é importante porque a premissa de startups é de empresas novas que buscam resolver problemas com um modelo de negócios repetível e escalável envolvendo tecnologia, frequentemente em situações de incerteza.
As retailtechs são, então, empresas que se propõem a realizar uma verdadeira transformação digital no varejo, em diversas áreas.
Os desafios enfrentados são diversos nesse segmento, variando conforme produto vendido e tamanho da empresa. As retailtechs estão preparadas para atuar identificando e oferecendo soluções eficazes e aplicadas a cada necessidade.
Observação: algumas pessoas usam os termos "varejotech" ou "varejo-tech" para tropicalizar a expressão em inglês, mas preferimos a versão original.
Retailtechs no apocalipse do varejo
Segundo estudo realizado pelo CB Insights, Surviving the Retail Apocalypse, quase 7 mil lojas físicas foram fechadas nos Estados Unidos. A mudança no comportamento do consumidor no varejo e a estrutura e cultura lenta e pouco preparada de empresas tradicionais para incorporar mudanças digitais fizeram surgir as retailtechs.
No Brasil, a situação não é muito diferente. Mais de 411 mil postos de trabalho e 80 mil empresas fechadas entre 2014 e 2017, segundo dados do IBGE. Parte dessa queda está ligada à crise do país, mas também é explicada pela mudança estrutural do varejo nacional.
A tecnologia deletou todas as certezas e criou novos padrões de consumo e comportamento para os clientes. Assim, a indústria do varejo precisou se reinventar (e continuará precisando, afinal, o movimento de inovação é exponencial e constante e o varejo no Brasil ainda é conservador).
A notícia boa é que essas startups tem praticamente se multiplicado! De acordo com o relatório “RetailTech Mining” de 2019, desenvolvido pela OasisLab e Distrito, o número de retailtechs no Brasil teve 40% de crescimento em um ano - passou de 194 para 269 o número de empresas responsáveis pela transformação digital no varejo. Mais da metade delas se concentra na Região Sudeste (principalmente em São Paulo), seguida pela Região Sul e Nordeste.
Áreas de atuação das retailtechs
Quando se fala em startups no setor de varejo, o pensamento mais comum é que se tratam de e-commerces. Mas, apesar da popularidade do e-commerce (daremos mais atenção a eles depois), as retailtechs atuam em várias outras áreas, divididas em nove categorias:
- Inteligência Artificial
- Pagamentos
- Engajamento & Consumidor
- Sustentabilidade
- Internet das Coisas
- Operações
- Ambientes Virtuais
- Logística
- E-commerce
Essa diversidade de segmentos é relacionado à diversidade de desafios que o varejista encontra hoje. Ao mesmo tempo, serve para mostrar que algumas startups atendem também a demandas de outros segmentos.
Por que investir em tecnologia no varejo?
Como se comunicar e vender mais na era digital?
As mudanças da tecnologia vieram para ficar e transformaram os hábitos e expectativas dos consumidores. A mudança é ainda mais expressiva no Brasil - nosso país é o 4º com mais acesso à internet no mundo, só ficando atrás de Estados Unidos, Índia e China.
Em pesquisa de 2018, 70% dos habitantes já têm acesso à web, incluindo na estatística a população rural e de classes mais baixas (D e E). Ou seja, quem decide, ou por comodismo ou por falta de velocidade, não se adaptar à cultura digital está perdendo cada vez mais clientes.
A sociedade já é conectada, e quem não se adaptar vai ficar para trás e cair no esquecimento (e no prejuízo!)
Para atingir de forma assertiva os novos consumidores, nada melhor do que usar a mesma linguagem que eles. Entender o público é o primeiro passo para entender o que busca o consumidor. E para entender o público, é preciso entender a sociedade. Atualmente, os Millennials (nascidos entre 1980 e 1994) e a Geração Z (nascidos entre 1995 e 2012) representam uma fatia de mais de 30% da população, mais de 60 milhões de pessoas. Não dá para ignorar como essa geração se comunica e como eles consomem.
Os pontos chave de comportamento dos millennials e geração Z são:
- Buscam autenticidade no marketing
- Se entediam facilmente
- Se apoiam na tecnologia para tomarem decisões de compra complexas
- Dão mais valor a opinião de amigos e familiares
- Se posicionam em causas diversas e esperam o mesmo de sua empresa
- São rápidos no gatilho - em um minuto, o que era novo já virou passado
Entenda mais sobre o comportamento dos millennials em nosso artigo “O Varejo não entende a cabeça dos millenials” e aproveite para tirar insights.
Além disso, fique atento nas próximas gerações. Os millennials são os jovens de hoje e representarão grande parte da força produtiva do país em breve. Mas se o caminho é a inovação, não se esqueça que a geração seguinte a eles já nasceu e se relacionará com a tecnologia de maneira ainda mais próxima e assídua.
O varejo nos e-commerces
Você já fez compras online? Há 10 anos atrás poderia ser difícil quem confiasse nos e-commerces, mas hoje a situação está diferente. Só no primeiro semestre de 2019 os e-commerces cresceram 12% no Brasil, e 20% em relação a volume de pedidos.
Apesar da antiga desconfiança quanto a comprar algo que não se pode ver ou experimentar, o aumento crescente nos números mostra que o consumo online está aquecido. A popularidade da compra online tem seus motivos: os e-commerces são práticos e permitem comparar produtos. As facilidades oferecidas e a praticidade fazem sucesso porque pensam na experiência do consumidor e permitem a ele que se empodere de seu processo pessoal de compras.
A inovação no varejo, entretanto, não se limita apenas aos e-commerces. Afinal, as lojas físicas seguem sendo, para o consumidor, a maneira mais segura de tomar uma decisão de compra - na loja é possível experimentar, comparar e tirar dúvidas com os vendedores.
Elas são, inclusive, uma oportunidade para os clientes que optam por fazer compras online, já que, conforme estudo realizado pelo SPC, 63% dos consumidores visitam lojas físicas antes de realizar uma compra pela internet.
Ou seja, não adianta nada oferecer uma experiência online impecável se as lojas físicas não acompanharem o desenvolvimento e a estratégia.
O que as retail techs se propõem a fazer é usar a tecnologia para transformar as lojas físicas em maneiras mais dinâmicas e menos entediantes de se fazer uma compra, conquistando novos consumidores e transformando o varejo em uma experiência.
Como as retailtechs resolvem os problemas do varejo?
Os principais pontos que as retailtechs buscam atingir são o aumento de eficiência e produtividade nos negócios, melhora da experiência de compra, apoio ao pequeno e médio varejista e inovação em soluções. Para isso, elas atuam em diversas frentes. Elas podem usar dados para personalizar ofertas, unificar os canais de venda, refinar processos com dados minerados em grande volume e melhorar as formas de pagamento, garantindo mais segurança ao processo e facilitando as cobranças.
É possível utilizar aplicativos para gerenciamento das lojas físicas, rastrear consumidores nas lojas e entender seus interesses de acordo com o movimento e o campo de visão que traçam e até reduzir a taxa de abandono em lojas físicas e virtuais.
Elas também ajudam a traçar uma estratégia omnichannel. Já ouviu falar nisso? Desenvolver uma estratégia omnichannel é desenvolver uma estratégia de uso simultâneo e interligada dos diferentes canais de compra, seja online ou offline.
O importante aqui é que o consumidor tenha uma experiência coerente e consistente em todos os canais. Se os clientes utilizam os diversos canais disponíveis para realizar um processo de compra (que inclui descoberta, interesse, consideração e intenção, decisão e compra), você também deve integrá-los e explorar todas as possibilidades de interação. Na prática, se baseia em convergir os meios, para que o consumidor não veja diferença na experiência online e offline. Mas por que a experiência dele é tão importante?
De acordo com pesquisa da Walker Report, até 2020 (ou seja, já estamos vivendo esse momento) a experiência de compra será um diferencial mais importante para o consumidor do que preço e produto - 86% dos clientes pagarão a mais para uma experiência melhor. Se convenceu da necessidade de aproveitar as soluções oferecidas pelas retailtechs para melhorar suas lojas físicas? Então saiba como fazer isso.
Como usar soluções tecnológicas em lojas físicas
75% dos consumidores ainda querem ver os produtos nas lojas físicas - é o que diz o estudo The General Perspective Mas eles não querem ver esses produtos da mesma maneira que viam há 15 anos. Querem lojas físicas que entendam seus anseios e não os façam perder tempo. Então, comece pelo básico:
- Faça um diagnóstico de suas lojas
Tenha na ponta dos lápis quantos clientes recebe por dia e quantos fecham a compra. Tente entender o comportamento deles dentro da loja. O que procuram? Como está o seu atendimento? Se saem de mãos vazias, por que isso tem acontecido? Resolva esses problemas o mais rápido possível - Torne o ambiente mais agradável e assertivo
Isso inclui alterar a disposição de seus produtos na loja (de acordo com o diagnóstico realizado acima), investir na melhora do atendimento e até alterar a trilha sonora, iluminação e design das lojas. As retailtechs também podem ajudar nisso, criando marketing sensorial para lojas físicas e adaptando as lojas para maior retenção do cliente na loja. - Saia do óbvio
Agora que você já resolveu os principais furos, saia do óbvio. Comece a tratar a experiência do usuário como o mais importante a ser oferecido e utilize a tecnologia para inovar.
Como a tecnologia pode ajudar?
Antes de mais nada, lembre-se que a tecnologia é apenas uma ferramenta. Então escolha as ferramentas certas para o trabalho certo.
- Utilize catálogos interativos
Na internet é possível comparar produtos e ter todas as informações sobre ele. Mas e se na loja isso também for possível? Utilize catálogos interativos, como o da Showcase Varejo para informar reviews dos produtos, oferecer vídeos completos e disponibilizar produtos que não estejam presentes na loja. Dessa maneira, o consumidor pode escolher o produto que deseja mesmo que ele não esteja disponível no momento e solicitar entrega. Além de ajudar o cliente, os catálogos interativos também facilitam o trabalho dos vendedores, dando acesso rápido à informações completas dos produtos vendidos. O cliente também pode realizar auto atendimento, se quiser, e ainda contar com a ajuda de um vendedor, caso queira.
- Personalize o atendimento
Já é possível utilizar Bluetooth, beacons e mPOS para saber quem são os clientes no momento que eles entrarem nas lojas e fornecer informações mais assertivas sobre suas necessidades e atendimento personalizado. Com a tecnologia, é possível também fazer up-sell - oferecer upgrade do produto escolhido para um versão mais sofisticada ou cross-sell - oferecer produtos relacionados ao produto escolhidos. Ou seja, após entender o que aquele cliente está buscando, refine a experiência de compra dele e entregue mais valor: se ele está buscando um celular novo, por que não sugerir que ele leve também uma capa personalizada para o aparelho ou um carregador mais moderno? - Logística
Permita que seus clientes comprem em lojas virtuais e retirem os produtos em lojas físicas. Além de diminuir a ansiedade e o tempo de espera pelo frete, coloca o processo de compra nas mãos do consumidor e possibilita que ele encontre nas lojas físicas algo que não havia considerado nas lojas virtuais - ou mesmo que já havia considerado, mas ainda não estava se sentindo seguro o bastante para realizar a compra. - Atendimento automatizado
Além de treinar os vendedores para garantir que o cliente priorize as lojas físicas, é possível também oferecer equipamentos touchscreen da Aqua para que o cliente realize auto atendimento e interaja com os produtos. O checkout automatizado também é uma ótima opção, já usada pela Amazon, que permite que o cliente pague com carteiras virtuais, sem enfrentar filas.
Retailtechs no mundo
Segundo dados da Venture Scanner, há quase 2 mil retailtechs distribuídas em mais de 63 países. Elas já levantaram mais de US$98 bilhões de dólares.
Uma startup internacional inovadora é a Square. O foco é no processo de pagamentos, e para resolver isso tem soluções para websites e para as lojas físicas.
Algumas são tão grandes que já começam a gerar "sub-retailtechs" mais especializadas.
É o caso da Amazon, a gigante do varejo. Para permanecer competitiva, a empresa uniu a experiência do consumidor online à offline e criou a Amazon 4Star, loja física que possui apenas os produtos melhores avaliados online pelos consumidores, ranqueados em 4 estrelas ou mais. Assim, o consumidor já sabe o que esperar e não fica inseguro de comprar um produto na loja física. A Amazon é um exemplo de empresa de varejo que aposta em marketing digital e em experiência do usuário e promete conquistar ainda mais o mercado. Falamos sobre isso no artigo sobre lojas conceito.
Retailtechs no Brasil
No Brasil, de acordo com mapeamento RetailTech Mining, são quase 270 startups especializadas em varejo, a maioria focada em operações e engajamento do consumidor. Elas são recentes: a maior parte foi fundada entre 2014 e 2018.
Outro mapeamento é o Liga Insights Retail, da Liga Insights, que identificou 293 startups brasileiras que estão inovando no Varejo. Na organização por categorias, a Aqua está classificada como solução para experiência de loja.
Alguns dos destaques nacionais:
- Neogrid, que usa inteligência virtual para planejar reposições no varejo e otimizar estoques, evitando faltas e excessos, enquanto a
- Binds.co permite monitorar a satisfação do cliente em lojas físicas ou virtuais durante todo o processo de compra.
- Méliuz, plataforma de desconto em lojas online online do Brasil e cashback (devolve parte do valor gasto em suas compras, direto em sua conta bancária)
- A Dotz, empresa de fidelidade, é outra que tem usado a tecnologia para melhorar os negócios. Com o uso de dados, a empresa consegue analisar o perfil dos clientes e oferecer a eles ofertas mais adequadas a seu perfil, investindo na personalização.
- Dito, plataforma para comunicação e gerenciamento de relacionamento das marcas com seus clientes.
- A Ebanx, cliente da Aqua, tem destaque por ser um unicórnio (startup com valor de mercado acima de 1 bilhão de dólares) e por já ter ultrapassado as fronteiras do Brasil. Com tecnologia e design, conecta "50 milhões de pessoas com mais de 1000 sites internacionais através de métodos de pagamento".
Tendências atendidas pelas retailtech
Já citamos essas tendências ao longo do texto, mas não custa reforçar. Se você quer se diferenciar dos concorrentes no mercado do varejo, aposte em soluções tecnológicas para suas lojas. As tendências são:
- Personalização
Experiências em lojas físicas personalizadas e interativas para o consumidor são a aposta para o futuro. Nossos totens de autoatendimento e catálogos interativos são uma ótima forma de transformar suas lojas em experiências de consumo. - Inteligência artificial
A inteligência artificial pode ajudar a aumentar as taxas de conversão, integrar canais e criar conexão com o cliente. - Mobile first
Transforme suas lojas físicas com a ajuda das tecnologias permitidas pelos celulares e tablets, diminuindo filas e burocracias no processo de compra. - Pós compra
Não adianta nada comprar e não fidelizar. Além de proporcionar uma boa experiência de consumo, fidelize os clientes e transforme-os em propagadores de sua marca na internet.
Conclusão
Não é possível mais vender da mesma maneira que se vendia antes. Os consumidores mudaram, a sociedade mudou e a tecnologia surgiu para que o varejo acompanhe essas transformações.
As retailtechs são excelentes ferramentas para aprimorar suas lojas físicas e atrair e reter mais clientes.
Saiba mais sobre as soluções que podemos oferecer para seu negócio aqui, na página de Showcase Varejo.
