Aqua Multitoque
Guia do Touchscreen

Guia prático dos totens de autoatendimento

Guia prático dos totens de autoatendimento dezembro 23, 2016

Diretor de marketing da Aqua

autoatendimento

Telas touchscreen estão se tornando cada vez mais comuns no nosso dia a dia. Depois dos smartphones e tablets, certamente a forma mais popular de interatividade esteja nos totens de autoatendimento.

Na correria do dia a dia, as pessoas buscam cada vez mais facilidade e rapidez para realizar as mais variadas tarefas, e, para isso, nada melhor do que contar com serviços interativos e ágeis que tornem o usuário cada vez mais autônomo nessas operações, poupando assim, seu tempo. Os terminais de autoatendimento, através de totens com telas touchscreen, atendem a esses anseios.

Preparamos esse guia com algumas características, vantagens e recomendações para explorar ao máximo os benefícios dos terminais de autoatendimento.

Autoatendimento 24 horas

Uma das principais vantagens dos postos de autoatendimento é que eles oferecem funcionamento contínuo aos usuários. Um exemplo clássico dessa funcionalidade são os caixas 24 horas dos bancos. O acesso é permitido aos clientes a qualquer hora do dia, sete dias por semana, sem a necessidade da presença de funcionários para garantir o atendimento. Mas também temos soluções em outros locais de fluxo constante de pessoas, como aeroportos, hospitais e metrô.

Considere colocar totens interativos para atender em momentos fora do seu horário comercial. Ou então para reduzir a pressão sobre sua equipe de atendimento nos horários de pico.

Para esse atendimento em tempo integral, é importante ter equipamentos de alta qualidade, que possam ficar ligados o dia inteiro. Recomendamos que seu totem tenha uma CPU (computador) de qualidade industrial. Ou seja: nada de economizar nos componentes. Uma paralização do funcionamento de um totem desses pode causar um prejuízo muito maior.

Redução de custos

O sistema de autoatendimento proporciona o suporte a um maior número de pessoas. Possibilita atendimento em menor tempo, com menor taxa de erros. Gera um alto índice de satisfação para os clientes. Tudo isso sem a necessidade de grandes investimentos com pessoal qualificado, na medida em que inclui o próprio cliente como agente no processo de disponibilização de serviços.

Outra forma de corte de custos proporcionada pelos pontos de autoatendimento se dá com redução do fluxo de contatos manuais. Reduza os tradicionais canais de relacionamento, como e-mail, chat e e telefone, pois o autoatendimento é extremamente eficaz em resolver várias demandas do cliente.

Praticidade e eficiência

Os pontos de autoatendimentos buscam sempre a forma mais eficaz de se relacionar com o cliente. Nesse sentido, o uso de uma linguagem simples, clara e direta traz velocidade na resolução de dúvidas e na prestação de serviços ao usuário.

O autoatendimento busca poupar o tempo e permitir maior autonomia do cliente. Além disso, investir nesse tipo de tecnologia é prova dos constantes esforços da empresa para melhoria dos seus serviços, o que proporciona maior satisfação, e, por conseguinte, maior índice de fidelização da clientela.

Totens adequados para autoatendimento

Uma boa notícia para quem quer usar quiosques interativos de atendimento: eles são baratos. Estamos falando de preços entre R$ 4.000 e R$ 10.000, de acordo com a configuração.

Geralmente são usados totens com telas pequenas, de 15 a 22 polegadas. Não use telas muito grandes, pois isso atrapalha na privacidade do usuário. Só considere telas maiores, de 40 a 70 polegadas, se for um autoatendimento diferenciado, ou que envolva várias pessoas simultaneamente.

Materiais adequados para seu totem

Apesar da recomendação de usar um computador de alta qualidade, não é necessário um equipamento muito poderoso. A maioria das aplicações é simples, sem grandes necessidades de poder de processamento. É melhor que você tenha uma máquina simples mas muito confiável.

Uma preocupação importante é com a resistência da estrutura e da tela. A maioria dos totens ficam em locais públicos, de grande circulação de pessoas. Os principais totens são de aço, para oferecer mais durabilidade e segurança. Há outros materiais, como vidro e fibra de vidro, que só são recomendados para locais mais protegidos, como shopping centers.

Por fim, evite os totens de madeira. É um material menos confiável, de difícil manutenção e que pode trazer problemas adicionais. Não é adequado juntar madeira com água ou com materiais elétricos, por exemplo.

Para a tela, a recomendação é sempre usar vidros de alta resistência. O importante é ser resistente a impactos e abrasão, pois serão muito exigidos pelos usuários. Quanto maior a tela, maior o risco. Os monitores tradicionais não oferecem telas muito resistentes, e a maioria dos fabricantes já oferece equipamentos touchscreen com vidro especial.

Recursos especiais

Você precisará de recursos especiais, de acordo com a função do totem de autoatendimento. Por isso, lembre-se que um totem nada mais é que um computador com formato diferenciado. Você pode acrescentar diversos periféricos.

Os periféricos mais comuns são:

  • Impressora. Pode ser para emitir a segunda via de uma conta,  ou o recibo de uma compra, ou uma passagem aérea. O formato mais comum é de uma impressora térmica, que imprime recibos em uma tira contínua de papel. Há também impressoras laser para papel A4 e outros equipamentos especiais.
  • Leitor de código de barras ou QR Code. Muito utilizado em bancos ou lojas. Vão identificar boletos bancários ou produtos. É uma forma rápida de entrada de dados nos totens. Busque sempre uma forma de acelerar o uso da tela e de evitar erros para o usuário.
  • Leitor de cartão de crédito, Pinpad, POS ou TEF. Seu totem terá opção para pagamento? Então você precisará de um equipamento para ler cartões de crédito ou débito. As empresas de cartão de crédito têm diversas exigências técnicas para homologar um totem com sistema de pagamento. Procure sempre uma empresa séria, como a Aqua, para ter um POS testado e aprovado.
  • Acesso à internet por cabo, wi-fi ou modem 3G / 4G. Muita gente se esquece da internet na hora de fazer as especificações do totem. A internet cabeada é a mais confiável, mas raramente há pontos nos locais de instalação. Recomendamos sempre ter uma alternativa com  wi-fi, pois isso simplifica na hora de instalar ou de mover a tela de lugar. Modems que usam a rede 3G / 4G são uma alternativa final, pois são lentos e têm pouca estabilidade.

É claro que há outros recursos, como scanner, câmeras fotográficas, leitores de NFC, fones de ouvido etc. Tudo depende do que você quer oferecer ao seu usuário final. Por isso, primeiro defina como será sua aplicação, e depois veja os recursos necessários para isso.

Integrações e analytics para totens

O totem não existe isolado do mundo ou da sua empresa. Se é para oferecer informações e serviços digitais, o equipamento precisa estar integrado com seus sistemas. Defina como será o acesso do sistema aos seus sistemas de ERP, pagamentos, emissão de notas fiscais etc.

Lembre-se também de controlar as estatísticas. Quantas pessoas usaram seus totens de autoatendimento? Quais os recursos mais usados? Controle a experiência do usuário a partir desses dados analíticos. Essas informações devem ser inclusive comparadas com outros pontos de contato com o usuário, como atendimento presencial e internet. Recomendamos diferenciar as interações feiras nos terminais interativos na hora de gravar os dados em seus sistemas.

Aplicativos para totens de autoatendimento

Se sua empresa já tem acesso na internet para seus produtos e serviços, provavelmente a adaptação para um totem será simples. Fazer consulta a banco de dados, enviar formulários, imprimir comprovantes – tudo isso funciona em um totem como funcionaria em um site.

Seu aplicativo precisa ter as seguintes características:

  • Objetivos. Não faça o usuário perder tempo com muitas telas, informações, anúncios, vídeos. Deixe ele resolver rapidamente o problema.
  • Úteis. Coloque os recursos necessários para o usuário. De nada adiantaria um terminal de autoatendimento se ele não me ajudar nas funções mais básicas. Em um banco, por exemplo, seria sacar dinheiro e tirar um extrato bancário. E na sua empresa, quais as principais funções que um cliente pode querer?
  • Boa usabilidade. Para uma interface touchscreen, há diversas recomendações de usabilidade. Tenha botões grandes, para facilitar na hora de tocar na tela. Não use rolagem de tela.  Se possível, não peça para o usuário digitar nada (não é muito fácil escrever textos longos).

O modo mais comum para desenvolver um aplicativo para totens é fazer em HTML, como se fosse um site ou intranet. Porém, se você quer realmente um aplicativo com boa usabilidade, vai precisar de uma solução mais profissional. Com isso poderá usar recursos melhores, como teclados virtuais e layout diferenciado.

Aqui na Aqua, raramente usamos HTML como ferramenta. Há outras ferramentas e plataformas com melhor performance. Não dá para fazer uma solução como Showcase Varejo com ferramentas básicas.

Proteção do sistema operacional e do aplicativo

Seu aplicativo no totem até por de ser um site. Mas, por favor, lembre-se de apresentá-lo em tela cheia, de uma forma que o usuário não consiga sair do aplicativo. Você não quer que ele saia de seu aplicativo e vá para o Facebook, certo?

Browsers como Chrome, Explorer e Edge oferecem alguns recursos para “modo quiosque”. E há também aplicações que ajudam a bloquear o sistema operacional. A ideia é que o aplicativo sempre rode em modo protegido. Estude mais sobre acesso atribuído, uma excelente funcionalidade do Windows.

Esse bloqueio fica mais complicado com alguns tablets e sistemas operacionais. Já vi, por exemplo, pessoas que usam tablets Android, iPads ou equipamentos com Windows 10. Bom, isso não é problema, desde que você bloqueie o hardware e o software para mudança de programa.

Quer usar tablets? Bloqueie esses botões.

Gerenciamento dos totens

Como seus totens serão gerenciados? Dependendo da solução, talvez você precise apenas de um suporte técnico mínimo. Muitas vezes, em caso de falha, basta que um responsável desligue e ligue o equipamento. Quando há impressoras e outros periféricos especiais, você pode precisar de uma equipe para repor insumos.

A solução mais profissional é ter um sistema de monitoramento remoto. Alguns controlam temperatura, abertura de portas, ligamento e desligamento programado, entre outras configurações e informações. Manter tudo funcionando 100% do tempo é fundamental. Considere todos os custos e riscos na hora de implementar seu projeto.

Aprenda e evolua

Observe os usuários interagindo com seu totem. Como eles clicam, quais os pontos em que têm mais dificuldade, quais ferramentas eles não usaram? Se puder, faça um estudo de usabilidade e grave a interação.

Um bom sistema de autoatendimento é evolutivo. Você não vai acertar tudo de primeira. Aprenda com seus erros, escute os clientes e implemente uma evolução. Na parte de hardware é mais complicado fazer melhorias contínuas, mas no software isso pode ser bem simples.

Converse com um especialista em autoatendimento

Tem alguma dúvida sobre esse assunto? Converse com nossa equipe. Somos especialistas em touchscreen. Entre em contato se o seu projeto envolve totens de autoatendimento ou qualquer outra forma de equipamento interativos.